이천시(시장 김경희)는 지난 5월 13일(화) 오후 4시, 시청 1층 대회의실에서 ‘민원 소통 및 공감 능력 향상 교육’의 2차 교육을 개최했다. 이번 교육은 민원 응대 과정에서 발생하는 갈등과 감정 소진을 줄이고, 실질적인 소통 기술을 습득해 시민과 공직자 모두가 만족하는 민원 서비스를 실현하고자 마련됐다.
교육은 ‘모두가 행복해지는 민원 응대법’을 주제로, 공직사회에서 실전형 강사로 잘 알려진 화성시청 도로기획팀 한상필 팀장의 강의로 진행됐다. 한상필 팀장은 「대한민국공무원 민원응대 설명서」의 저자이자, 다양한 민원 현장에서 직접 쌓은 풍부한 경험과 실무 노하우를 바탕으로 전국 공직자들에게 실질적인 민원 대응 전략을 전파해 온 민원 응대 분야의 전문가로 평가받고 있다.
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| ▲ (사진제공=이천시) |
이날 강의는 ‘공무원과 시민이 건강하게 소통하는 방법’을 중심으로 ▲감정노동 예방을 위한 셀프케어 전략 ▲공감과 경청을 기반으로 한 민원 대화기술 ▲악성 및 고질 민원 대응 프로세스 ▲실제 민원 사례 분석과 피드백 등 공무원들이 실무에 곧바로 적용할 수 있는 구체적인 내용으로 구성됐다.
한 팀장은 “민원은 행정의 최전선에서 시민과 가장 가까이 마주하는 접점이며, 그만큼 공무원의 회복탄력성과 공감 능력이 중요하다”라고 강조했다. 그는 특히 현장에서 직접 겪은 다양한 유형의 민원 사례를 생생히 전달하며, 민원인의 입장을 이해하되 원칙을 지키는 균형 잡힌 응대의 중요성을 강조했다. 강의 후에도 한 팀장은 실전에서 체득한 응대 기술을 바탕으로 현실적인 조언을 아끼지 않았다.
김경희 이천시장은 “이번 교육은 단순히 민원 처리 기술을 배우는 자리를 넘어, 시민과의 신뢰를 어떻게 쌓을 수 있을지 함께 고민하는 뜻깊은 시간이었다”라며, “앞으로도 공무원의 민원 응대 역량을 높이고, 감정노동 보호와 조직 회복력을 강화하는 교육 프로그램을 지속 확대해 나가겠다”라고 밝혔다.
이천시는 앞으로도 시민 중심의 행정을 실현하기 위해 민원 응대 역량 강화를 위한 다양한 교육과 지원을 계속 강화해 나갈 계획이다.
[중부뉴스] 김효경 기자
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