- 6일부터 본격 시행···전화 독점 방지로 시민 민원서비스 향상 기대
- 폭언·성희롱·반복 통화 예방···공무원 보호와 신속한 민원 처리 지원
이천시가 장시간 통화와 악성민원으로 인한 전화 연결 지연을 줄이고 보다 신속한 민원서비스를 제공하기 위해 민원전화 권장시간 운영 제도를 도입한다.
이천시는 오는 6일부터 민원전화 응대 효율을 높이고 시민들의 전화 연결 불편을 해소하기 위해 '민원전화 권장시간 설정' 제도를 본격 시행한다고 3일 밝혔다.
이번 제도는 폭언과 협박, 성희롱, 장시간 반복 통화 등으로 특정 민원인이 전화 상담을 독점하는 상황을 예방해 더 많은 시민들이 원활하게 민원 상담을 받을 수 있도록 하기 위해 마련됐다.
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| ▲ 이천시가 오는 6일부터 민원전화 권장시간 설정 제도를 본격 시행해 장시간 통화와 악성민원에 효율적으로 대응하고 시민들의 민원서비스 이용 편의를 높인다. 사진은 이천시청 전경. <사진제공=이천시> |
또 민원 최일선에서 근무하는 공무원의 감정노동을 줄이고 안정적인 민원 응대 환경을 조성하는 데에도 도움이 될 것으로 기대된다.
운영 기준에 따르면 통화 시간이 15분을 넘기면 상담 권장시간 도래를 알리는 1차 안내 음성이 자동으로 송출된다.
이후 20분이 경과하면 담당 공무원이 '강제 종료' 기능을 통해 통화를 종료할 수 있으며, 종료와 동시에 국민신문고 등 다른 민원 접수 창구를 안내하는 음성이 함께 제공된다.
시는 이를 통해 민원인의 권리 구제 절차를 안내하는 동시에 불필요한 감정적 충돌을 줄이고 효율적인 민원 응대 환경을 조성할 수 있을 것으로 보고 있다.
이천시 관계자는 "이번 제도는 특정 민원인의 장시간 통화로 인한 전화 연결 지연을 줄여 더 많은 시민들이 필요한 행정서비스를 적기에 이용할 수 있도록 하기 위한 조치"라며 "앞으로도 시민 중심의 신속하고 공정한 민원서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
[중부뉴스] 김효경 기자
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