- 폭언·장시간 통화 자동 대응 기능 구축···민원 담당 공무원 보호 강화
- AI가 통화 내용 요약·민원 유형 분석···신속하고 체계적인 민원 처리 지원
용인특례시(시장 이상일)는 민원 담당 공무원을 보호하고 보다 효율적인 민원 서비스를 제공하기 위해 특이(악성) 민원 전화 대응 시스템을 구축해 이달부터 본격 운영에 들어갔다고 7일 밝혔다.
이번 시스템은 민원인의 폭언과 반복 민원, 장시간 통화 등으로부터 민원 처리 공무원을 보호하고 안정적인 근무환경을 조성하기 위해 마련됐다.
새롭게 도입된 시스템은 민원 담당 공무원이 외부 전화를 받을 경우 발신자 번호와 함께 최근 통화 시간, 평균 통화 시간 등의 정보를 함께 제공해 민원 응대에 활용할 수 있도록 했다.
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| ▲ 용인특례시가 도입한 특이(악성) 민원 전화 대응 시스템 개념도. 민원인의 폭언이나 장시간 통화 발생 시 경고 음성을 송출한 뒤 통화를 종료할 수 있으며, AI 통화 요약 기능을 통해 민원 내용과 통화 유형을 분석해 담당 공무원의 효율적인 민원 처리를 지원한다. <사진제공=용인특례시> |
또 민원인이 폭언이나 성희롱을 하거나 정당한 사유 없이 장시간 통화를 이어갈 경우 담당 공무원이 안내 버튼을 누르면 경고 음성이 자동으로 송출된 뒤 통화를 종료할 수 있는 기능도 갖췄다.
시는 민원 접수량이 많고 특이 민원이 자주 발생하는 부서를 대상으로 인공지능(AI) 기반 민원 전화 통화 요약 서비스도 함께 운영한다.
AI는 통화 내용을 자동으로 분석해 민원 내용을 요약하고, 통화 유형과 민원인의 감정 상태까지 분류해 담당 공무원에게 제공한다. 이를 통해 반복적인 통화 기록 작성 부담을 줄이고, 보다 신속하고 체계적인 민원 처리가 가능할 것으로 기대된다.
용인특례시 관계자는 "이번 민원 전화 대응 시스템 도입으로 직원들의 업무 효율성을 높이고 시민들에게는 더욱 신속하고 질 높은 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 공무원과 시민이 서로 존중하는 건강한 민원 환경을 조성하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 말했다.
[중부뉴스] 김효경 기자
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