- 19일부터 시청·만세·효행·병점·동탄 4개 구청 등 5개 당직실서 운영
- 당직업무 44개 바탕 100개 응대 시나리오 구축…민원 유형별 맞춤 안내
- 화재·범죄 등 긴급상황이나 시민 요청 시 당직자 즉시 연결
화성특례시가 야간과 휴일 민원전화에 인공지능(AI)을 활용한 ‘AI당직봇’을 도입해 시민 편의와 긴급상황 대응력을 높인다.
화성특례시는 19일부터 시청과 만세·효행·병점·동탄 등 4개 구청 당직실을 포함한 총 5곳에서 야간·휴일 민원전화를 인공지능이 먼저 응대하는 ‘AI당직봇’ 서비스를 운영한다.
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| ▲ 화성특례시가 19일부터 시청과 4개 구청 당직실에서 야간·휴일 민원전화를 인공지능(AI)이 우선 응대하는 ‘AI당직봇’ 서비스를 운영한다. 사진은 화성특례시청 전경. <사진제공=화성특례시> |
그동안 야간과 휴일에는 당직자 1~2명이 민원전화 응대와 청사 순찰, 긴급상황 대응 등을 함께 담당해 왔다. 특히 주정차와 동물 사체 신고 등 단순·반복적인 민원전화가 이어지면서 긴급상황 대응에 집중하기 어려운 경우가 있었다.
또 올해 2월 4개 구청이 출범하면서 당직실이 5곳으로 늘어남에 따라 각 당직실에서 일관된 기준으로 민원을 안내할 수 있는 체계를 마련할 필요성도 커졌다.
‘AI당직봇’은 평일 오후 6시부터 다음 날 오전 9시까지 운영하며, 토요일·일요일과 공휴일에는 24시간 가동한다.
운영시간에 화성특례시 민원콜센터 1577-4200으로 전화하면 당직 직원 대신 AI당직봇이 먼저 응대한다. 시민이 평소 대화하듯 상황을 설명하면 AI가 내용을 파악해 필요한 정보를 안내하고 민원을 접수한다.
통화 내용은 당직자의 컴퓨터 화면에 실시간으로 정리돼 표시된다. 당직자는 이를 확인해 민원 내용과 처리 방향을 신속하게 판단할 수 있다.
시는 당직업무 지침에 담긴 44개 업무를 바탕으로 환경·동물·시설·주정차·긴급상황 등 분야별로 총 100개의 응대 시나리오를 마련했다.
화재·범죄 등 긴급상황이 발생하면 119 또는 112 신고를 우선 안내한 뒤 당직자에게 즉시 연결한다. 시민이 “당직자 연결해줘” 또는 “직원 연결해줘”라고 요청하는 경우에도 당직자와 직접 통화할 수 있다.
시는 지난 9월부터 전화 연결 상태를 점검하고 시범운영을 진행하면서 응대 시나리오를 보완해 왔다.
서비스 도입에 앞서 지난 14일부터 18일까지 화성특례시 정책광장에서 시민 의견을 수렴하기 위한 설문조사를 진행했으며, 서비스 시행 이후에는 오는 11월 18일까지 이용 만족도 조사를 이어갈 예정이다.
아울러 시 홈페이지와 옥외 전광판 등을 통해 서비스 이용 방법을 안내하고 있다. 원활한 민원 처리를 위해 통화 내용은 녹음하며 개인정보는 관련 법령에 따라 관리한다.
정명근 화성특례시장은 “AI당직봇은 시민이 늦은 밤이나 휴일에도 필요한 민원 안내를 신속하게 받을 수 있도록 마련한 서비스”라며 “인공지능이 반복적인 민원 안내를 맡고 담당자는 긴급상황 대응에 집중할 수 있도록 해 시민 편의와 행정 대응력을 함께 높이겠다”고 말했다.
[중부뉴스] 권영주 기자
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