- 신규 공직자 210명 대상 폭언·협박·모욕·성희롱 등 특이민원 대응 교육
- 흉기·난동 등 긴급상황 초기 대응부터 안전 확보·관계기관 연계까지 현장 중심 교육
- 전국 지방정부 최초 ‘특이민원대응전문관’ 운영…공무원 보호·법적 대응 지원
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| ▲ 김원규 수원특례시 특이민원대응전문관(오른쪽)과 박도신 갈등조정관이 특이·악성 민원으로부터 공직자를 보호하고 안전한 민원 응대 환경 조성을 위해 힘을 모으고 있다. <사진제공=수원특례시> |
“특이(악성) 민원인에게 시달리면서 혼자 끙끙 앓지 말고 언제든 연락해 도움을 청하길 바랍니다. 공무원을 괴롭히는 사람은 우리가 상대하겠습니다.”
수원특례시가 신규 공직자들의 악성 민원 대응 역량을 높이고 안전한 근무환경을 조성하기 위한 현장 중심 교육을 강화하고 있다.
김원규 수원특례시 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관은 지난 1일 ‘2026 수원형 공직입문과정(On-Boarding)’에서 신규 공직자 210명을 대상으로 ‘특이(악성) 민원 대응 역량 강화 교육’을 진행했다.
두 사람은 2시간 30분 동안 신규 공직자들이 행정 현장에서 마주할 수 있는 폭언·협박·모욕·성희롱 등 악성 민원의 주요 유형과 단계별 대응 요령을 사례 중심으로 설명했다.
특히 동 행정복지센터와 구청, 시청 등에 흉기를 든 민원인이 찾아오거나 난동을 부리는 긴급 상황을 가정해 초기 대응과 상황 전파, 안전 확보, 관계기관 연계 등 실제 현장에서 필요한 조치 요령을 안내했다.
트집 잡기와 반복 민원, 위협성 민원 등 공직자 개인이 감당하기 어려운 민원에 대해서도 유형별 대응 방법을 설명해 신규 공직자들의 호응을 얻었다.
김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관은 “특이(악성) 민원인은 공무원 개인이 감당해야 할 문제가 아니라 공적 조직이 함께 대응할 사안”이라며 “수원특례시 공직자들이 안심하고 일할 수 있도록 적극적으로 돕겠다”고 강조했다.
교육에 참여한 한 신규 공직자는 “공무원으로 일하면서 악성 민원인을 직접 마주할 수 있어 막연한 부담과 두려움이 있었는데, 특이민원대응전문관이 함께 대응하고 지원한다는 설명을 듣고 마음이 든든해졌다”며 “현장 근무에 대한 걱정이 많이 해소됐다”고 말했다.
수원특례시는 2025년 1월 전국 지방정부 최초로 ‘특이민원대응전문관’ 제도를 도입해 특이·악성 민원으로부터 공무원을 보호하고 있다.
폭언·협박·모욕·성희롱 등 공포심이나 불안감을 유발하는 특이민원으로 고통받는 공무원은 특이민원대응전문관의 지원을 받을 수 있다. 폭언·폭행 등으로 피해를 입은 공무원을 보호하고 법적 대응을 원하는 경우 고소·고발 절차도 지원한다.
경찰 경력 35년의 김원규 특이민원대응전문관과 박도신 갈등조정관이 현장에서 공무원들의 대응을 돕고 있다.
박도신 갈등조정관은 “악성 민원 대응은 개인의 인내나 경험에 의존해서는 안 된다”며 “조직 차원에서 체계적으로 대응하며 공직자를 보호하는 게 중요하다”고 말했다.
이어 “신규 공직자들이 안심하고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 공무원 보호 체계를 더 강화하겠다”고 밝혔다.
수원특례시는 2025년부터 신규 공직자 입문 과정에 특이민원 대응 교육을 필수 프로그램으로 편성해 운영하고 있으며, 시청·구청·동 행정복지센터 등 일선 직원을 대상으로 교육을 지속적으로 확대해 안전한 민원 응대 환경을 조성할 계획이다.
[중부뉴스] 김영수 기자
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