- AI 챗봇으로 보증 대상·준비서류·신청절차 등 365일 24시간 안내
- 전화는 AI 콜봇이 우선 응대…필요시 평일 상담시간 전문상담원 연결
- 이지원·고객센터·카카오톡 상담이력 통합…“같은 설명 반복” 불편 줄여
경기신용보증재단이 중소기업과 소상공인들이 영업시간에 구애받지 않고 보증 관련 정보를 확인할 수 있도록 AI 기반 디지털 상담 서비스를 강화했다.
경기신용보증재단(이사장 시석중, 이하 경기신보)은 ‘이지원’ 고도화를 통해 AI 챗봇·콜봇을 도입하고 상담 채널별로 흩어져 있던 상담 이력을 통합하는 등 고객 중심의 디지털 상담체계를 구축했다고 밝혔다.
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| ▲ 경기신용보증재단이 ‘이지원’ 고도화를 통해 AI 챗봇·콜봇을 도입하고 365일 24시간 보증 관련 정보를 확인할 수 있는 디지털 상담 서비스를 강화했다. <사진제공=경기신용보증재단> |
중소기업과 소상공인의 경우 낮 시간대에는 영업이나 거래처 대응 등으로 금융 상담에 충분한 시간을 내기 어려운 경우가 적지 않다. 영업을 마친 뒤 금융지원 정보를 알아보려 해도 상담시간이 끝났거나 전화와 온라인 상담을 오가면서 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편도 있었다.
경기신보는 이 같은 현장의 불편을 줄이기 위해 지난 10월 26일 이지원 서비스를 고도화하고 상담 시간과 채널에 따른 제약을 줄이는 데 초점을 맞췄다.
AI 챗봇은 이지원과 경기신보 홈페이지, 카카오톡을 통해 보증 대상과 준비서류, 신청절차 등 주요 문의 사항을 365일 24시간 안내한다.
이에 따라 소상공인과 중소기업은 영업을 마친 저녁이나 주말에도 필요한 정보를 확인하고 보증 신청에 필요한 사항을 미리 준비할 수 있게 됐다.
전화 상담에는 AI 콜봇이 활용된다. 기존처럼 복잡한 ARS 메뉴를 일일이 찾아 들어가는 대신 고객이 문의 내용을 말하면 AI 콜봇이 우선 응대하는 방식이다.
추가적인 상담이 필요한 경우에는 전문 상담원에게 연결된다. 다만 상담원 연결은 경기신보 고객센터 운영시간인 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 가능하다.
이번 고도화에서 눈에 띄는 부분은 상담 이력의 통합이다.
기존 이지원과 고객센터, 카카오톡 등 각각의 채널에서 이뤄진 문의 내용을 연계해 고객이 다른 상담 채널을 이용하더라도 이전 문의 내용을 확인할 수 있도록 했다.
이를 통해 고객이 상담할 때마다 처음부터 상담 경위와 질문을 반복해야 했던 불편을 줄이고 앞선 상담 내용을 토대로 후속 안내를 받을 수 있도록 했다.
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| ▲ 시석중 경기신용보증재단 이사장. <사진제공=경기신용보증재단> |
경기신보는 간단한 정보는 챗봇과 콜봇을 통해 신속하게 확인하고, 추가적인 설명이나 검토가 필요한 사항은 상담원에게 연결하는 방식으로 디지털 상담과 대면 상담의 연계성을 높였다고 설명했다.
특히 보증 신청 전 필요한 정보를 사전에 확인할 수 있어 서류 준비나 신청 과정에서 발생할 수 있는 혼선을 줄이는 데도 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
경기신보는 앞으로 실제 고객 문의 내용과 현장 의견 등을 지속적으로 반영해 안내의 정확성을 높이고 디지털 상담에서 전문 상담원 상담까지 자연스럽게 이어질 수 있도록 서비스를 개선한다는 방침이다.
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| ▲ 경기신용보증재단 본사 전경. 경기신보는 이지원·고객센터·카카오톡 등 채널별 상담 이력을 연계해 고객이 같은 내용을 반복해서 설명해야 하는 불편을 줄였다. <사진제공=경기신용보증재단> |
시석중 경기신용보증재단 이사장은 “고객이 궁금한 순간에 필요한 정보를 얻고, 상담 창구가 달라져도 같은 설명을 반복하지 않도록 하는 것이 중요하다”며 “AI의 편리함과 상담의 연속성을 함께 높여 도내 기업이 보다 쉽게 보증 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.
[중부뉴스] 권중섭 대표기자
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